وجّهت صلة الخليج، شركة مراكز الاتصال والإسناد الخارجي للأعمال الحائزة على العديد من الجوائز، الدعوة إلى الشركات في منطقة الخليج للمشاركة في تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال، الذي يصدر للعام الثالث عشر، ويعد أشمل تقرير سنوي في العالم يتناول المستجدات الاستراتيجية ومعايير الأداء التشغيلي لمراكز الاتصال.
ويغطي التقرير، الذي يحظى باعتراف واسع باعتباره الأفضل من نوعه كمرجع موثوق يزخر بالفائدة في كل ما يتعلق بإدارة مراكز الاتصال، ويوفر معلومات جوهرية حول التحديات اليومية التي تواجهها مراكز الاتصال وأحدث المستجدات في هذا القطاع.
وقال جوزيف توفيق، الرئيس التنفيذي لشركة صلة الخليج: «لا تتوافر معلومات موثقة في المنطقة حول عمليات وإدارة مراكز الاتصال، ومن ثم لا توجد رؤى مستقبلية حقيقية عن هذه الأمور، وتستخدم غالبية الشركات وسائل غير مضمونة النتائج على أمل تحقيق النمو لأعمالها، ومن خلال المشاركة واكتساب الرؤية المطلوبة حول القطاع بتفاصيله المعمّقة، فإن هذه الشركات تكتسب المعرفة الجوهرية حول التوجهات التي تحكم نمو أعمالها».
وأضاف: «عندما تقارن بين أداء مركز الاتصال الخاص بك مع المراكز الأخرى من نفس الحجم وفي ذات المجال والمنطقة الجغرافية؛ فإنك سوف تصبح قادراً على تحديد ما لديك من نقاط القوة والضعف في جوانب إدارة العمليات والتقنية والمورد البشري، وكيف يمكنك الانتقال إلى تبني أفضل الممارسات».
وتتاح المشاركة في الاستبانة بالمجان، ولكل مراكز الاتصال من مختلف الأحجام. ومن أجل تحفيز المشاركين على الانخراط في هذا العمل، يحصل المشاركون على نسخة 2011 من تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال بمجرد الانتهاء من تعبئة الاستبانة، إضافة إلى نسخة عن تقرير عام 2012 الذي تبلغ قيمته 1500 دولار فور الانتهاء من تحليل البيانات، كما يحصل المشاركون على إمكانية النفاذ إلى التقرير الكامل عبر بوابة تحليلات آمنة، مما يسمح لهم بالمقارنة بين مركزهم أو مراكزهم وأي من مراكز الاتصال الأخرى المشاركة التي يفوق عددها 500 مركز وفق تصنيفات تشمل القطاع والمنطقة والحجم.
كانت نسخة 2011 من التقرير قد توصلت إلى نتائج شملت البيانات المتعلقة بالتوجهات نحو تبني الخدمة الشخصية والدوافع التجارية لتطوير مراكز الاتصال ومعايير الأداء التشغيلي، وتغطي النتائج جوانب مثل متوسط الوقت المستغرق للتعامل مع المكالمة والتغيب عن العمل ومعدلات تجاهل المكالمات وسرعة الرد.
كانت النسخة الأولى من التقرير قد أصدرتها «ميرشنتس»، إحدى شركات «دايمنشن داتا»، المتخصصة في مراكز الاتصال والاسناد الخارجي للأعمال في عام 1997، ويعتبر تقرير 2011 النسخة الثالثة عشرة ضمن سلسلة من التقارير العالمية المعروفة في هذا المجال.
وقد حظي تقرير العام الماضي بأعلى مستوى من المشاركة على مدى اثني عشر عاماً، وشارك فيه 546 مركز اتصال من 66 دولة منتشرة في خمس قارات، ويعتبر مرجعاً لا غنى عنه للمتخصصين في مراكز الاتصال، ويزوّد المديرين بمجموعة من أفضل الممارسات والمعايير وتشمل التوظيف والتدريب ومقاييس الأداء واستخدام التقنية وخطط الموازنة والتطوير.
يشار إلى أن تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال، الذي تتولى أبحاثه وإصداره «دايمنشن داتا» الرائدة في مجال توفير حلول وخدمات تقنية المعلومات والاتصالات، يشمل بوابة لتحديد المعايير يستخدمها المشاركون والشركاء.