تشهد أساليب العمل في شركات الطيران في الوقت الحالي تحولاً جوهريًا في ظل الانتشار الواسع لاستخدام تطبيقات الهواتف النقالة في كل إجراءات ومجالات العمل الرئيسية برحلة الطيران والعمليات المصاحبة لها. وتكشف دراسة اتجاهات تقنية المعلومات التجارية في شركات الطيران/سيتا أن ٩٣% من شركات الطيران تعتزم بالفعل طرح خدمات الهواتف النقالة للمسافرين باعتبارها أولوية استثمار رئيسية خلال السنوات الثلاث المقبلة مع استثمار ٥٨% منها في البرامج الرئيسية بها.

وتؤكد هذه الدراسة، التي تمثل رؤى أكثر من نصف أفضل ١٠٠ شركات طيران على مستوى العالم، تركيز شركات الطيران على الاستثمار في تقنية المعلومات في المجالات والجوانب الرئيسية بما يستهدف الارتقاء بمستوى خدمة المسافرين، والحد من تكاليف العمليات التجارية وتحقيق الأرباح. ولا شك أن خدمة المسافرين تأتي على رأس الأولويات، كما أن خدمات الهواتف النقالة للمسافرين تعتلي قائمة أولويات ٥٨% من شركات الطيران التي تخطط لتنفيذ برامج رئيسية خلال السنوات الثلاث المقبلة. كما أن ٣٥% من شركات الطيران تستثمر بالفعل في مجال الأبحاث والتطوير. وفي مجالات البيع والتوزيع، أصبح استخدام الهواتف النقالة هو السائد في ظل بيع شركات الطيران التذاكر عبر الأجهزة النقالة. وبحلول عام ٢٠١٥ تخطط نحو ٨٩% من شركات الطيران لإدخال هذه الخدمات في برامجها الرئيسية.

إلا أن التحول الفعلي لا ينطوي على مجال المبيعات فحسب، لأن الدراسة التي أجريت هذا العام كشفت عن حقيقة استخدام شركات الطيران لتطبيقات الهواتف النقالة في مجالات العمل المختلفة. وبحلول عام ٢٠١٥، تخطط نحو تسع من عشر شركات لإتاحة الخدمات الرئيسية بها عبر الهواتف النقالة: مثل البحث عن الرحلات، وإتمام إجراءات الدخول، وإصدار تصاريح الصعود، وشراء التذاكر والإبلاغ بحالة الرحلة والخدمات المساعدة الأخرى مع التعامل مع شكاوى العملاء وإدارة فقدان الحقائق عن كثب.

كما أن نحو نصف شركات الطيران قد أدخلت بالفعل خدمات الهاتف النقال في مجالات البحث عن الرحلات الجوية وإتمام إجراءات الدخول بنحو ٥٠% منها مع توفير تصاريح الصعود وشراء التذاكر والإبلاغ بحالة الرحلة الجوية.

وفي تعليق له على دراسة اتجاهات تقنية المعلومات في شركات الطيران لعام ٢٠١٢، يقول «فرانسيسكو فيولاتي»، المدير التنفيذي لشركة «سيتا»: «توضح الدراسة التي أجريت هذا العام أن شركات الطيران ملتزمة باستخدام تطبيقات الهواتف النقالة في جميع مجالات أعمالها، كما تستهدف هذه الشركات استخدام تطبيقات الهواتف النقالة لتحسين خبرة المسافرين وللحد من تكاليف التشغيل وتحقيق الأرباح. وهذا هو العام التالي الذي تعتلي فيه خدمات الهواتف النقالة للمسافرين قائمة برامج الاستثمار، كما تؤكد تلك الدراسة تبني تطبيقات الهواتف النقالة في مجالات المبيعات وخدمات العملاء وإجراءات المسافرين، بما يكشف بشكل حقيقي التزام شركات الطيران بالتحول».

كانت الدراسة قد خلصت إلى أن تسعا من عشر شركات طيران تستثمر في مجال وسائط الإعلام الاجتماعي خلال السنوات الثلاث الماضية. وترى ٥٧% من هذه الشركات أن وسائط الإعلام الاجتماعي تلعب دورًا بالغ الأهمية في تعزيز المبيعات مع تأكيد ٣٩% منها أهمية الإعلام الاجتماعي في خدمة العملاء. وكشفت الدراسة أن أربعا من عشر شركات تعزز من إتمام إجراءات الرحلات الجوية عبر وسائط الإعلام الاجتماعي وأن نحو ٩٠% تخطط للقيام بذلك بحلول عام ٢٠١٥. وتمثل وسائط الإعلام الاجتماعي والهواتف النقالة وسيلة لخدمة ذات طابع شخصي بشكل أكبر. وقد أكدت ٧٨% من شركات الطيران التي خضعت للدراسة هذا العام أنها بالفعل تخطط لإضفاء الطابع الشخصي على عروض المبيعات من خلال قنوات المبيعات المباشرة لتلك الشركات.